หนึ่งในแนวทางการดำเนินงานที่สำคัญของธนาคาร คือการตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้า “การรับฟัง” จึงเป็นหัวใจสำคัญ ธนาคารได้จัดตั้งหน่วยงานทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน และให้ความช่วยเหลือลูกค้าในทุกมิติ และยังได้นำข้อเสนอแนะ ความคิดเห็นจากลูกค้ามาเป็นข้อมูลในการวิเคราะห์ เพื่อให้ทราบถึงความต้องการที่แท้จริง นำไปสู่การปรับปรุง พัฒนาการดำเนินงานในด้านต่างๆ อาทิ การให้บริการ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจ
กรณีลูกค้าประสบปัญหาจากการใช้บริการ ธนาคารให้ข้อมูลและให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ประสบปัญหาอย่างทันท่วงทีผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งSocial และ Non-Social ทั้งที่เป็นลูกค้าของธนาคาร ผู้มีส่วนได้เสีย ครอบคลุมถึงบุคคลและชุมชนที่อาจได้รับผลกระทบทางลบจากการดำเนินงานของธนาคาร โดยกำหนดแผนการดำเนินงาน และแนวทางปฏิบัติอย่างชัดเจน
นอกจากนี้ ยังให้ความสำคัญในการดูแลและคุ้มครองผู้บริโภค และลูกค้ารายย่อยด้านเงินฝากออมทรัพย์และกระแสรายวัน โดยดำเนินมาตรการดูแลเงินฝากออมทรัพย์ กรณีเกิดการโจรกรรมลักทรัพย์ การฉ้อโกงจากการใช้บริการด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ บัตรเดบิต/บัตร ATM/บัตรเติมเงินผ่านช่องทางตู้กดเงินสด หรือช่องทางอินเทอร์เน็ต (Cyber) ลูกค้าถูกโจรกรรมที่เครื่อง ATM จากมิจฉาชีพด้วยวิธีการ Skimming หรือโจรกรรมทางไซเบอร์ (Credit master, Data Breach, Data Compromise) โดยมีรายละเอียดดังนี้
- ธนาคารจัดเตรียมช่องทาง Call center ให้กับลูกค้าแจ้งเหตุ พร้อมช่วยระงับการใช้งานบัตรอิเล็กทรอนิกส์
- ธนาคารมี Function การเปิด-ปิดการใช้บัตรอิเล็กทรอนิกส์ ผ่าน Application Mobile banking ที่ช่วยลูกค้าดูแลด้วยตนเอง
- หากธนาคารตรวจจับรายการต้องสงสัยเสี่ยงทุจริต ธนาคารจะติดต่อลูกค้าและระงับการใช้งานบัตรอิเล็กทรอนิกส์ให้ลูกค้า
- ธนาคารออกบัตรอิเล็กทรอนิกส์ใหม่ให้ลูกค้าโดยยกเว้นค่าธรรมเนียมที่เกิดจากการทุจริต
- ธนาคารทำ Charge Back รายการการทุจริตเรียกเงินคืนจากธนาคารบัญชีปลายทางรับเงิน
- ธนาคารจะเยียวยาให้ลูกค้าตามเกณฑ์และเงื่อนไขที่เกิดจากการทุจริตที่ธนาคารกำหนด
- การประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้า ตระหนักถึงภัยทาง Cyber และวิธีป้องกันตัวไม่ให้ตกเป็นเหยื่อของมิจฉาชีพ
