ท่ามกลางการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรง และความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ส่งผลให้ธุรกิจที่อยู่ในอุตสาหกรรมอื่น ๆ โดยเฉพาะธุรกิจที่เป็นแพลตฟอร์มที่มีฐานข้อมูลมหาศาล รับรู้พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้า ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยเทคโนโลยีเอไอ (Artificial Intelligence: AI) อย่างแม่นยำ สามารถก้าวขึ้นมาเป็นผู้ให้บริการทางการเงินแก่ประชาชน เช่นเดียวกับธนาคาร แย่งส่วนแบ่งทางการตลาด ด้วยเหตุผลดังกล่าว ธนาคารจึงจำเป็นต้องมีการ ปรับตัวเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิม และสร้างฐานลูกค้าใหม่ไปพร้อมกัน โดยหนึ่งกลยุทธ์ที่ธนาคารได้ดำเนินการมาอย่างต่อเนื่อง คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) ที่มีความสำคัญต่อการเติบโตที่ยั่งยืนของธนาคาร ส่งผลโดยตรงต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการ ที่ครอบคลุมทั้งการให้สินเชื่อ การบริหารจัดการทางการเงิน บริการธุรกิจตลาดเงินตลาดทุน บริการทางด้านดิจิทัล รวมถึงบริการของบริษัทในเครือ ให้ตรงต่อความต้องการของลูกค้า เพิ่มยอดขาย สร้างความพึงพอใจสูงสุดต่อการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร พร้อมทั้งเกิดความผูกพัน เชื่อมั่น และไว้วางใจในการบริการของธนาคารโดยมีรายละเอียดดังนี้

• การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Sub-segment): มีการแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างชัดเจน เพื่อให้สามารถเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างชัดเจนลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น ธนาคารได้แบ่งกลุ่มลูกค้าที่ต้องการมุ่งเน้นดังนี้ กลุ่มลูกค้ามหาวิทยาลัย กลุ่มลูกค้าองค์กรที่โอนบัญชีเงินเดือนผ่านธนาคาร (Payroll) กลุ่มลูกค้าสินเชื่อธุรกิจขนาดเล็ก (sSME) และกลุ่มลูกค้ามั่งคั่ง (Wealth) ซึ่งในแต่ละกลุ่มลูกค้าได้มีการวางแผนงานและแนวทาง (Roadmap) ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการในกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• การเข้าใจลูกค้า (Customer Insight): หลังจากการแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างชัดเจนแล้ว จึงทำการค้นหาความต้องการ (Need/Pain point) ของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม เพื่อนำข้อมูลไปกำหนดเป็นกลยุทธ์สนองตอบลูกค้าในแต่ละกลุ่ม เช่น ความคาดหวังหรือความต้องการของผู้ประกอบการ ธนาคารมีการจัดทำวิจัย (Research) เพื่อเข้าใจผู้บริโภคแต่ละกลุ่ม โดยเน้นการเข้าใจลูกค้าในเบื้องลึก (Customer Insight) เพื่อสรรหาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่มมากยิ่งขึ้น เช่น มีการจัดหาแพ็กเกจบริการ สำหรับกลุ่มข้าราชการ กลุ่ม sSME จัดให้บริการทางเงินสำหรับกลุ่มลูกค้าปลีกค้าส่ง หรือร้านขายยา และการปรับเปลี่ยนสิทธิประโยชน์ ให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า (Customized) หรือ ผลิตภัณฑ์บริการสำหรับกลุ่มลูกค้ามั่งคั่ง (Wealth) ของธนาคาร รวมถึงจัดงานสัมมนาให้ความรู้ทางการเงิน การลงทุน การทำธุรกิจของผู้ประกอบการรายย่อย การบริหารทรัพย์สินเพื่อความมั่งคั่ง การสร้างธุรกิจในยุคเศรษฐกิจ 4.0 เป็นต้น
• การกำหนดกลยุทธ์และช่องทางในการสร้างความสัมพันธ์ การดูแลลูกค้า และการสื่อสารกับลูกค้า: ธนาคารมีการกำหนดกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์และการสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน โดยช่องทางที่ธนาคารใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ การดูแลลูกค้าและการสื่อสารกับลูกค้ามีทั้ง ช่องทางดั้งเดิม (Traditional Channel) และช่องทางดิจิทัล (Digital Channel) โดยดูจากช่องทางที่ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความผูกพัน (Engagement) กับธนาคารและเลือกช่องทางนั้น ๆ นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
• การประเมินผลและพัฒนาปรับปรุง: เนื่องจากความต้องการของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้เสมอ ธนาคารจึงมีการประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งจากการสอบถามลูกค้าโดยตรง และการรวบรวมข้อเสนอแนะ (Feedback) ต่าง ๆ จากผู้ดูแลลูกค้า หรือ Relationship Manager (RM) ที่ทำหน้าที่ดูแลลูกค้า เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ธนาคารให้ความสำคัญกับเสียงสะท้อนของลูกค้าทุกกลุ่ม โดยได้อำนวยความสะดวกลูกค้าในการแจ้งเรื่องร้องเรียน ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น การละเมิดกฎการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ตามเกณฑ์ของธนาคารแห่งประเทศไทย การให้บริการของพนักงานสาขา การบริการและการให้ความช่วยเหลือหลังการขาย ปัญหาที่เกิดจากการใช้แอปพลิเคชัน Krungthai NEXT เป๋าตัง ถุงเงิน และบริการทางดิจิทัลที่ธนาคารร่วมพัฒนากับหน่วยงานรัฐ และเอกชน การทำธุรกรรมที่ผิดพลาดของพนักงาน รวมถึงปัญหาที่ประชาชนได้รับจากการเข้าร่วมโครงการภาครัฐที่ดำเนินการโดยธนาคารกรุงไทย เช่น คนละครึ่ง เราเที่ยวด้วยกัน ฯลฯ เพื่อดำเนินการจัดการแก้ไขปัญหาตามระเบียบและคู่มือการปฏิบัติงาน โดยมีวิธีการรับเรื่องร้องเรียน/ข้อเสนอแนะจากลูกค้า พร้อมทั้งบันทึกเรื่องในระบบและมีกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน มีการติดตามแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน/ข้อเสนอแนะต่าง ๆ มีการแก้ไขปัญหาให้ชัดเจน เพื่อลดความไม่พอใจของลูกค้า รวมทั้งมีการรวบรวมข้อมูลสถิติข้อร้องเรียนในการแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าแจ้งมายังธนาคาร นำเสียงสะท้อนของลูกค้านำไปปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ และมีการกำหนดมาตรการป้องกันการร้องเรียนซ้ำ เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาร้องเรียนซ้ำอีก ซึ่งข้อมูลการร้องเรียนดังกล่าวจะถูกนำมาวิเคราะห์ (Data Analytics) เพื่อพัฒนาการดำเนินงานของธนาคารต่อไป

ธนาคารอำนวยความสะดวกลูกค้าในการแจ้งเรื่อง จึงแบ่งช่องทางการแจ้งเรื่องเป็น 3 ช่องทางหลัก ดังนี้ ช่องทางที่เป็นทางการ ได้แก่ ช่องทางจดหมายถึงธนาคาร อีเมล เว็บไซต์ธนาคาร สาขาและหน่วยงาน Line Connext WE CARE ช่องทางลูกค้าสัมพันธ์ สำหรับช่องทางที่ไม่เป็นทางการ ได้แก่ Facebook , Pantip , Twitter และช่องทางหน่วยงานภายนอกธนาคาร ได้แก่ ธนาคารแห่งประเทศไทย สำนักนายกรัฐมนตรี สำนักงาน ก.ล.ต. สำนักงาน คปภ. และหน่วยงานหรือสื่ออื่น ๆ

ทีม Customer Insights (งานรับเรื่องร้องเรียนลูกค้า) จะเป็นหน่วยงานที่ทำหน้าที่รับเรื่องจากลูกค้าที่แจ้งตรงมายังทีมฯ หรือแจ้งผ่านสาขา หน่วยงานภายในธนาคาร หรือหน่วยงานภายนอกธนาคาร พนักงานผู้รับเรื่องจะพิจารณาจัดกลุ่มเรื่อง โดยอ้างอิงตามคู่มือการปฏิบัติงาน หากเรื่องดังกล่าวทีมฯ สามารถให้ความช่วยเหลือแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ จะดำเนินการตอบชี้แจงลูกค้าและยุติเรื่อง หากเรื่องดังกล่าวอยู่นอกเหนือความรับผิดชอบของทีมฯ จะทำการส่งเรื่องไปยังหน่วยงานเจ้าของเรื่อง/หน่วยงานผู้ได้รับมอบหมายเพื่อทำการพิจารณาให้ความช่วยเหลือแก้ไขปัญหาตามความประสงค์ของลูกค้าภายในระยะเวลาที่ธนาคารกำหนด ซึ่งทีมฯ จะทำหน้าที่ให้คำปรึกษากับหน่วยงานและติดตามเรื่องจนได้ข้อยุติ โดยปฏิบัติงานตามกระบวนการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนของธนาคาร

ทั้งนี้ ในเดือนมกราคม 2565 ธนาคารได้ดำเนินโครงการ WE CARE โดยมีการติดตั้งจุดสแกนคิวอาร์โค้ดบนเคาน์เตอร์บริการทุกสาขาทั่วประเทศ สำหรับให้ลูกค้าประเมินประสบการณ์การใช้บริการที่สาขา อีกทั้งเป็นช่องทางที่สามารถชมเชยพนักงานหรือแจ้งเรื่องมายังธนาคารได้สะดวกรวดเร็ว และสาขาสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทันท่วงทีโดยใช้ ONE Krungthai เป็นสื่อกลางในการสื่อสารกับสาขา และนำเทคโนโลยี Chatbot เข้ามาช่วยในการตอบคำถามเพื่อสื่อสารข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารรวมถึงโครงการภาครัฐ ที่จำเป็นต้องสื่อสารกับประชาชนจำนวนมากที่เข้าร่วมโครงการ โดย Chatbot ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการช่วยเหลือและตอบคำถามลูกค้าธนาคารสามารถให้บริการลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทุกช่องทางเพิ่มขึ้นจาก 35%ในปี 2563 มาเป็น 99% ในปี 2565

ในปี 2565 มีจำนวนเรื่องที่ลูกค้าแจ้งผ่านระบบรับคำแนะนำและติชม จำนวน 123,225 เรื่อง แบ่งเป็นช่องทางที่ไม่เป็นทางการ อย่างโซเชียลมีเดียต่าง ๆ รวม 108,443 เรื่อง (88%) ช่องทางรับเรื่องร้องเรียนของธนาคารโดยตรง 14,194 เรื่อง (11.52%) และผ่านทางหน่วยงานภายนอก 588 เรื่อง (0.48%) โดยมีรายละเอียดดังนี้

ในปี 2565 ธนาคารได้รับแจ้งเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการละเมิดความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้าทั้งหมด 13 เรื่อง โดยแบ่งเป็นลูกค้าแจ้งโดยตรงมายังธนาคาร 11 เรื่อง และหน่วยงานกำกับ (ธนาคารแห่งประเทศไทย) แจ้งมายังธนาคาร 2 เรื่อง ทั้งนี้ ธนาคารมีมาตรการและแนวทางเยียวยาให้กับเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคลที่ได้รับความเสียหาย โดยดำเนินการทางวินัยกับพนักงานที่ไม่ปฏิบัติตามระเบียบของธนาคาร รวมถึงมีมาตรการเชิงป้องกันผ่านการสื่อสารและอบรมให้ความรู้กับพนักงานของธนาคาร เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการละเมิดความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า นอกจากนี้ ธนาคารยังปฏิบัติตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 ซึ่งในกรณีที่ธนาคารสืบสวนแล้วพบว่าการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลมีความเสียหายรุนแรง ธนาคารจะแจ้งเรื่องดังกล่าวไปยังสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (สคส.) โดยในปี 2565 ธนาคารได้แจ้งเรื่องการละเมิดที่มีความเสียหายไปยัง สคส. ทั้งหมด 3 เรื่อง

โดยผลจากการดำเนินงานที่ผ่านมาของธนาคารที่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม รวมถึงการดูแลและจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างเร่งด่วนและไม่เลือกปฏิบัติ ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยสะท้อนจากผลสำรวจ ดังนี้