รายงานความยั่งยืน

การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า


       ธนาคารมีการดำเนินงานด้าน Customer Relationship Management โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อทำให้ลูกค้ามีความพอใจสูงที่สุดในการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร และเกิดความจงรักภักดีต่อธนาคาร  โดยมีรายละเอียดดังนี้

  1. การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Sub-segment) : มีการแบ่งกลุ่มลูกค้า(Sub-segment) อย่างชัดเจน เพื่อให้สามารถเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างชัดเจน/ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น 

  2. การเข้าใจ Insight ของลูกค้า : ภายหลังจากที่มีการแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างชัดเจนแล้ว  จึงเป็นการค้นหาว่าลูกค้าในแต่ละ Sub-segment มีความต้องการอะไร (Need/Pain point) เพื่อนำข้อมูลดังกล่าวมากำหนดเป็นกลยุทธ์ในการสนองตอบคุณค่าของกลุ่มลูกค้าในแต่ละกลุ่ม เช่น ผู้ประกอบการมีคาดหวังหรือต้องการอะไร  และธนาคารสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการลักษณะไหนมาตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้บ้าง เป็นต้น 

  3. การกำหนดกลยุทธ์และช่องทางในการสร้างความสัมพันธ์ การดูแลลูกค้าและการสื่อสารกับลูกค้า : ธนาคารมีการกำหนดกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์และการสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน โดยช่องทางที่ธนาคารใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ การดูแลลูกค้าและการสื่อสารกับลูกค้ามีทั้ง Traditional Channel และ Digital Channel 

  4. การประเมินผลและพัฒนาปรับปรุง : เนื่องจากความต้องการของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้เสมอ  ดังนั้น  ธนาคารจึงมีการประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งจากการสอบถามจากลูกค้าโดยตรง และการรวบรวม Feedback ต่างๆจาก RM ที่ทำหน้าที่ในการดูแลลูกค้า เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาปรับปรุง ผลิตภัณฑ์และบริการให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น 

    1. ลูกค้าภาครัฐ  การจัดทำ Key Account Plan ร่วมกับฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง ทั้งด้าน RM ภาครัฐและทีม CRM ที่เข้าให้ความดูแลลูกค้าหน่วยงานราชการในพื้นที่ต่างๆ รวมถึงการจัดงานสัมมนาให้กับหน่วยงานทั้งเพื่อให้ความรู้ผลิตภัณฑ์ธนาคาร ตลอดจนสร้างการรับรู้ในวิสัยทัศน์ และศักยภาพของธนาคารในการดำเนินโครงการภาครัฐต่างๆ รวมถึงการจัดกิจกรรมส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้า และทีมงานที่เกี่ยวข้อง

    2. ลูกค้า Corporate ดำเนินการจัดทำแผนงานร่วมกับหน่วยงานผู้ดูแลลูกค้า (RM) อย่างต่อเนื่อง โดยจะแบ่งตามแต่ประเภทกลุ่มอุตสาหรรมของลูกค้า (Industry Solution) และจะให้ความสำคัญกับอุตสาหกรรมหลักๆตามยุทธศาสตร์ X2G2X ของธนาคาร เช่น ภาคโรงแรม ภาคการขนส่ง และภาคการค้าส่ง-ปลีก เป็นต้น  ทั้งนี้ Solution ที่ได้กำหนดร่วมกันจะมีการดำเนินการนำเสนอลูกค้าเป้าหมายตาม timeline ที่กำหนดไว้และ การจะมี tracking  ร่วมกันอย่างใกล้ชิด

    3. ลูกค้า SME มีการจัดทำ Account Plan ร่วมกับฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง อาทิ ผู้ดูแลความสัมพันธ์ลูกค้า(RM), Product Manager เป็นต้น เพื่อให้เข้าใจลูกค้า (Customer Understanding) มากขึ้น ในการออกแบบ Total Solution ที่เหมาะสมกับลูกค้า โดยมีการวางแผนงาน (Action Plan) เพื่อนำเสนอลูกค้า และร่วมกำหนด Timeline กับลูกค้าในการดำเนินแผนงานในแต่ละเรื่อง