
การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
ธนาคารมีการดำเนินงานด้าน Customer Relationship Management โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อทำให้ลูกค้ามีความพอใจสูงที่สุดในการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร และเกิดความจงรักภักดีต่อธนาคาร โดยมีรายละเอียดดังนี้
-
การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Sub-segment) : มีการแบ่งกลุ่มลูกค้า(Sub-segment) อย่างชัดเจน เพื่อให้สามารถเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างชัดเจน/ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น
-
การเข้าใจ Insight ของลูกค้า : ภายหลังจากที่มีการแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างชัดเจนแล้ว จึงเป็นการค้นหาว่าลูกค้าในแต่ละ Sub-segment มีความต้องการอะไร (Need/Pain point) เพื่อนำข้อมูลดังกล่าวมากำหนดเป็นกลยุทธ์ในการสนองตอบคุณค่าของกลุ่มลูกค้าในแต่ละกลุ่ม เช่น ผู้ประกอบการมีคาดหวังหรือต้องการอะไร และธนาคารสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการลักษณะไหนมาตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้บ้าง เป็นต้น
-
การกำหนดกลยุทธ์และช่องทางในการสร้างความสัมพันธ์ การดูแลลูกค้าและการสื่อสารกับลูกค้า : ธนาคารมีการกำหนดกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์และการสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน โดยช่องทางที่ธนาคารใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ การดูแลลูกค้าและการสื่อสารกับลูกค้ามีทั้ง Traditional Channel และ Digital Channel
-
การประเมินผลและพัฒนาปรับปรุง : เนื่องจากความต้องการของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้เสมอ ดังนั้น ธนาคารจึงมีการประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งจากการสอบถามจากลูกค้าโดยตรง และการรวบรวม Feedback ต่างๆ จากผู้ดูแลความสัมพันธ์ลูกค้า (RM) ที่ทำหน้าที่ในการดูแลลูกค้า เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาปรับปรุง ผลิตภัณฑ์และบริการให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
-
ลูกค้าภาครัฐ การจัดทำ Key Account Plan ร่วมกับฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง ทั้งด้าน RM ภาครัฐและทีม CRM ที่เข้าให้ความดูแลลูกค้าหน่วยงานราชการในพื้นที่ต่างๆ รวมถึงการจัดงานสัมมนาให้กับหน่วยงานทั้งเพื่อให้ความรู้ผลิตภัณฑ์ธนาคาร ตลอดจนสร้างการรับรู้ในวิสัยทัศน์ และศักยภาพของธนาคารในการดำเนินโครงการภาครัฐต่างๆ รวมถึงการจัดกิจกรรมส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้า และทีมงานที่เกี่ยวข้อง
-
ลูกค้า Corporate ดำเนินการจัดทำแผนงานร่วมกับ RM อย่างต่อเนื่อง โดยจะแบ่งตามแต่ละประเภทกลุ่มอุตสาหรรมของลูกค้า (Industry Solution) และจะให้ความสำคัญกับอุตสาหกรรมหลักๆตามยุทธศาสตร์ X2G2X ของธนาคาร เช่น ภาคโรงแรม ภาคการขนส่ง และภาคการค้าส่ง-ปลีก เป็นต้น ทั้งนี้ Solution ที่ได้กำหนดร่วมกันจะมีการดำเนินการนำเสนอลูกค้าเป้าหมายตาม timeline ที่กำหนดไว้และ จะมีการ tracking ร่วมกันอย่างใกล้ชิด
-
ลูกค้า SME มีการจัดทำ Account Plan ร่วมกับฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง อาทิ RM, Product Manager เป็นต้น เพื่อให้เข้าใจลูกค้า (Customer Understanding) มากขึ้น ในการออกแบบ Total Solution ที่เหมาะสมกับลูกค้า โดยมีการวางแผนงาน (Action Plan) เพื่อนำเสนอลูกค้า และร่วมกำหนด Timeline กับลูกค้าในการดำเนินแผนงานในแต่ละเรื่อง
-