รายงานความยั่งยืน

การพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า


New Segment–based branch formats 

จากกระแสดิจิทัลเทคโนโลยีที่มีอิทธิพลและเปลี่ยนแปลงบริบมต่างๆ ของผู้บริโภคและสังคม ธนาคารได้สร้างสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อรองรับทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ปรับรูปแบบบริการและปรับโฉมสาขาสู่บริการรูปแบบใหม่ โดยธนาคารได้ให้บริการในรูปแบบสาขา Digital Branch ผ่านสาขารูปแบบใหม่ภายใต้แนวคิด Modular and Wireless ปรับรูปแบบสาขาให้สวยงาม ทันสมัย เน้นพื้นที่ให้บริการ Self-Service ด้วยเครื่องอัตโนมัติในระบบสัมผัสทั้งหมด นำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ และลดการใช้กระดาษ (Paperless Initiative) เช่น 

  • Queue Online เป็นการพัฒนาระบบงานเพื่อให้ลูกค้าสามารถจองคิวใช้บริการที่สาขาได้ล่วงหน้า ทำธุรกรรมเปิดบัญชีเงินฝาก หรือนัดหมายพนักงานเพื่อให้ติดต่อกลับ เพื่อเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า รวมถึงธนาคารสามารถบริหารจัดการคิวในการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยธนาคารได้เริ่มให้บริการ Queue Online ทุกสาขาทั่วประเทศผ่านแอปพลิเคชัน Line Krungthai Connext

  • e-KYC ธนาคารได้นำเทคโนโลยีการยืนยันตัวตนแบบ e-KYC มาอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าโดยใช้ DipChip อ่านข้อมูลบัตรประชาชนผ่าน Reader ในการตรวจสอบความถูกต้องขอข้อมูลกับกรมการปรกครอง (ในปี 2563 มีการทำธุรกรรมผ่าน DipChip มากกว่า 16 ล้านบาท) รวมถึงการเปิดบัญชีใหม่ด้วยระบบ Face Recognition ในการตรวจสอบใบหน้าของลูกค้าเทียบกับภาพในบัตรประชาชน

  • E-Slip & E-Signature ธนาคารยังคงให้ความสำคัญในการรักษาสิ่งแวดล้อม ด้วยการให้บริการผ่าน e-Slip & e-Signature ในการทำธุรกรรมทางการเงิน สำหรับสาขาในกรุงเทพมหานคร และบางสาขาในต่างจังหวัดอย่างต่อเนื่องในปี 2563  โดยลูกค้าสามารถเลือกรับหลักฐานการทำรายการในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ทั้ง SMS หรือ Email ที่สามารถจัดเก็บได้นาน ปราศจากการรั่วไหลของข้อมูลที่อยู่ในสลิป ทั้งนี้
    ด้วยระบบงานที่ธนาคารพัฒนาขึ้น สามารถช่วยลดปริมาณสลิปกระดาษได้มากกว่า 30% ต่อปี โดยธนาคารมีแผนเพื่อขยายบริการไปยังสาขาต่างจังหวัดทั่วประเทศ ในปี 2564

  • Tablet for Sales Staff Tablet เป็นเครื่องมือที่ธนาคารนำมาใช้เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และให้บริการแก่ลูกค้า เช่น การเปิดบัญชีเงินฝาก, การนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกัน, สมัคร Travel Card, สมัคร Krungthai NEXT Application เป็นต้น ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าและพนักงานสามารถเรียกดูข้อมูลผลิตภัณฑ์และเงื่อนไขต่าง ๆ ได้บนหน้าจอ Tablet รวมถึงสามารถตรวจสอบข้อมูลหรือลงนามเอกสารบน Tablet และรับเอกสารผ่านช่องทางอีเมลเพื่อใช้เป็นหลักฐาน 

  • Wireless LAN for Customers & Staff ธนาคารได้ดำเนินการติดตั้ง Wireless LAN ภายในสาขาธนาคารสำหรับรองรับการใช้งานจากลูกค้าและพนักงาน และติดตั้งอุปกรณ์ด้านความปลอดภัย ตามมาตรฐาน PCI-DSS 

  • QR Code สำหรับ E-leaflet, ประกาศอัตราดอกเบี้ย ค่าธรรมเนียม และประกาศอื่น ๆ ของธนาคาร เพื่อตอบโจทย์สาขาของธนาคารที่มุ่งสู่การลดการใช้กระดาษ และเป็นประโยชน์ต่อสภาพแวดล้อม ธนาคารจึงได้พัฒนาการให้บริการต่าง ๆ ในรูปแบบ QR Code เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็วและสามารถจัดเก็บข้อมูลและเรียกดูรายละเอียดได้ตลอดเวลา

  • พัฒนาเทคโนโลยีบนเครื่อง ATM / ATM+ รุ่นใหม่ เพื่อให้สามารถรองรับฟังก์ชันการใช้งานใหม่ ๆ ให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สอดคล้องกับการก้าวไปสู่ธนาคารรูปแบบ Digital Banking เพื่อตอบสนองกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในยุคปัจจุบัน โดยมีรายละเอียดดังนี้

  • Contactless ATM (แตะบัตรเพื่อทำธุรกรรม) โดยธนาคารกรุงไทยถือเป็นธนาคารแรก ที่นำระบบการถอนเงินและสอบถามยอดบัญชี โดยใช้วิธีการนำบัตรไปแตะที่เครื่อง แทนการสอดบัตร เพื่อป้องกันปัญหาการลืมหยิบบัตรออกจากเครื่องของลูกค้า  ป้องกันการถูกคัดลอกข้อมูลจากบัตร ATM  ทั้งยังช่วยลดการสัมผัสเครื่อง และเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า

  • E-KYC (ยืนยันตัวตนด้วยบัตรประชาชนที่เครื่อง ATM / ATM+) โดยลูกค้าสามารถทำรายการผ่านระบบออนไลน์ บน  Application เป๋าตัง และมายืนยันตัวตนที่เครื่อง  ATM / ATM+ แทนการยืนยันตัวตนที่สาขา เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าและประชาชนให้สามารถทำธุรกรรมได้ด้วยตนเองที่เครื่องบริการอิเล็กทรอนิกส์

  • พัฒนาเครื่อง ATM สำหรับผู้พิการทางสายตา ให้สามารถเข้าถึงธุรกรรมทางการเงินได้สะดวกมากยิ่งขึ้น ธนาคารกรุงไทยจึงได้ออกแบบและพัฒนา “โหมดผู้พิการทางสายตา” โดยใช้เสียง (Voice Guidance) เพื่อเป็นสัญญาณในการสื่อสารให้ลูกค้าซึ่งเป็นผู้พิการทางสายตา สามารถทำรายการถอนเงินที่เครื่อง ATM ได้ด้วยตนเอง