แนวทางการดำเนินงานด้าน Market Conduct ของธนาคาร
ตามที่ธนาคารได้ประกาศนโยบายด้านการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) เพื่อให้ผู้บริหารและพนักงานที่เกี่ยวข้องถือปฏิบัติ มาตั้งแต่ปี 2561 พร้อมปรับปรุงกระบวนการ และระบบงานที่เกี่ยวข้องสอดคล้องกับนโยบายและหลักเกณฑ์ของธนาคารแห่งประเทศไทย รวมถึงจัดกิจกรรมและโครงการเพื่อปรับทัศนคติและกระตุ้นจิตสำนึกให้ Market Conduct อยู่ใน DNA ของพนักงานทุกท่าน อาทิ
โครงการกรุงไทยคุณธรรม บนแนวทาง 3 ป.
เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีคุณธรรม และจริยธรรมในการทำงาน รวมถึง ธนาคารให้ความสำคัญกับการเพิ่มความมุ่งมั่นของพนักงานในการให้บริการอย่างเป็นธรรม ตามหลักเกณฑ์ Market Conduct โดยเฉพาะการกำชับพนักงานสาขาทั่วประเทศให้อธิบายข้อมูลที่ครบถ้วนและถูกต้องกับลูกค้า เพื่อประกอบการตัดสินใจ ที่สำคัญต้องไม่มีการบังคับขาย โดยจัดอบรมและซักซ้อมความเข้าใจกับพนักงานอย่างเป็นรูปธรรม รวมถึงการทดสอบหลังฝึกฝนผ่านวิธีการต่างๆ อย่างเข้มข้นและต่อเนื่อง ซึ่งธนาคารเชื่อว่าการมุ่งสู่มาตรฐานองค์กรคุณธรรมต้นแบบจะช่วยสร้างความไว้วางใจของสาธารณชน (Public Trust) และสามารถเติบโตได้อย่างมั่นคงและยั่งยืนอย่างแท้จริง
และในปี 2563 ธนาคารยังคงเข้มข้นกับการยกระดับคุณภาพการให้บริการอย่างเป็นธรรมขึ้นไปอีกโดยเน้นย้ำที่ความเข้าใจของผู้ปฏิบัติงาน โดยสายงานกลยุทธ์และผลิตภัณฑ์รายย่อยได้ร่วมกับสายงานที่เกี่ยวข้องเพื่อพัฒนาเครื่องมือ MC Tool สร้างเครื่องมือช่วยเสนอขายให้ถูกต้องและครบถ้วนตามขั้นตอนที่สอดคล้องตามหลักเกณฑ์ Market Conduct ของธนาคารแห่งประเทศไทย และหลักเกณฑ์ของหน่วยงานกำกับภายนอกอื่นๆ (เช่น คปภ. และ ก.ล.ต.) โดยเป็นการต่อยอดมาจาก Master Sales Process พร้อมต่อยอดมาเป็น “โครงการ 3T” ที่ประกอบไปด้วย
-
Tool : MC Tool พัฒนาเครื่องมือช่วยในการเสนอขาย สำหรับเป็น Guideline ในการกำกับขั้นตอนการปฏิบัติงานด้านการเสนอขายแก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องครบถ้วนตามหลักเกณฑ์ Market Conduct และจัดทำ Standardize รวมเอกสารประกอบการขายไว้ในที่เดียวกัน เพื่อให้มั่นใจได้ว่าเอกสารประกอบการเสนอขายทุกชุดเป็นปัจจุบันและเป็นมาตรฐานเดียวกันที่นำเสนอให้แก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
- จัดทำ / ปรับปรุง Mastersale Process, Salesheet และ Product Catalog
- ปรับปรุง website Housing Promotion ให้เป็น Standardize
- ปรับปรุงใบคำขอสินเชื่อ, Consent และแบบฟอร์มสัญญากู้เงิน
- พัฒนาเครื่องมือ MC Tools เพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติได้ตาม Master Sales Process
- Standardize เอกสารประกอบการขาย ให้เข้าถึงง่ายและเป็นปัจจุบัน
-
Train : แต่งตั้ง MC Master ประจำพื้นที่ ที่ต้องผ่านการอบรมอย่างเข้มข้น เพื่อดำเนินการถ่ายทอดความรู้, การ Coaching และติดตามการปฏิบัติงานของพนักงานในสังกัดพื้นที่ พร้อมสร้างสาขาต้นแบบเพื่อเป็นตัวอย่างให้แก่สาขาอื่นๆ ต่อไป
- อบรมความรู้ด้านผลิตภัณฑ์และ Market Conduct พร้อมจัดทำ Role Play แก่ MC Master และพนักงานสาขา
- จัดทำ e-Learning และ e-Testing
-
Track : จัดทำรายงานตรวจสอบการใช้เครื่องมือ MC Tool ของพนักงานในการให้บริการแก่ลูกค้า เทียบกับรายงานธุรกรรมการขายผลิตภัณฑ์ประจำวัน เพื่อให้หัวหน้าหน่วยงาน ร่วมกับ MC Master ประจำพื้นที่ ติดตามและตรวจสอบการปฏิบัติงาน พร้อมกำชับการปฏิบัติงานของพนักงานอย่างใกล้ชิด
- ตรวจสอบการใช้งาน MC Tool
- ตรวจสอบการทำงานจริง โดยการ Observe และ Mystery Shopping
อย่างไรก็ตาม ธนาคารยังคงติดตามการปฏิบัติงาน และพัฒนาเครื่องมือเพื่อสนับสนุนการให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นต่อไป เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าทุกรายของธนาคารจะต้องได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมและเป็นธรรม สอดคล้องตามนโยบายด้านการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ที่เป็นธรรมอย่างยั่งยืน
ธนาคารได้สื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส ด้วยภาษาที่เข้าใจและเข้าถึงได้ง่าย และคำนึงถึงผู้พิการและกลุ่มเปราะบาง
นอกจากนี้ ธนาคารได้ใช้หลัก Market Conduct เป็นแนวทางในการป้องกันและบรรเทาการเลือกปฏิบัติทางเพศต่อลูกค้า เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าได้รับการปฏิบัติที่ไม่เหมาะสม และในปี 2564 ได้มีโครงการอบรมพนักงานและตัวแทนของธนาคาร (Banking Agent) ในประเด็นสิทธิผู้บริโภค ผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ที่นำเสนอต่อผู้บริโภค และนโยบายคุ้มครองผู้บริโภค เช่น การให้อบรมพนักงานและตัวแทนของธนาคาร ซึ่งได้แก่บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด เกี่ยวกับเรื่อง การเปิดให้บริการถอนเงินข้ามธนาคารผ่านเครื่อง EDC (Cross Banking Agent) บริการยืนยันตัวตน (e-KYC) เพื่อเข้าร่วมมาตรการเยียวยาโควิดผ่านเครื่อง EDC ณ ที่ทำการไปรษณีย์ ทั่วประเทศไทย
ข้อมูลเกี่ยวข้องที่น่าสนใจ
