ธนาคารในฐานะสถาบันการเงินที่ประกอบธุรกิจการธนาคารพาณิชย์จะต้องถือปฏิบัติตามกฎหมาย กฎเกณฑ์ ข้อบังคับ มาตรฐาน และแนวปฏิบัติที่บังคับใช้กับธุรกรรมต่างๆ ทั้งจากหน่วยงานทางการที่มีอำนาจตามกฎหมายหรือผู้กำกับดูแลสถาบันการเงิน ตลอดจนถึงระเบียบปฏิบัติงานภายในองค์กร ซึ่งมีแนวโน้มที่จะมีความหลากหลายและซับซ้อนมากขึ้น เพื่อเป็นการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดีด้านการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ให้แก่พนักงานของธนาคาร ให้ตระหนักถึงความสำคัญและความจำเป็นในการปฏิบัติให้เป็นไปตามกฎหมายและกฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้อง ธนาคารถือว่าการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์เป็นหน้าที่ของพนักงานทุกคน ดังนั้น การบริหารความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ (Compliance Risk) จึงมีบทบาทสำคัญในการกำกับดูแลเพื่อป้องกันมิให้ธนาคารมีการปฏิบัติที่ไม่เป็นไปตามกฎเกณฑ์ ซึ่งนอกจากจะทำให้ธนาคารต้องรับผิดตามที่กฎหมายกำหนด เช่น การถูกเปรียบเทียบปรับ หรือถูกดำเนินคดีตามกฎหมายแล้ว ยังส่งผลกระทบต่อฐานะการดำเนินงานและชื่อเสียงของธนาคารด้วย

       ธนาคารจึงมีการกำหนดแนวทางการบริหารความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ (Compliance Risk) ซึ่งระบุและประเมินความเสี่ยงจากผลกระทบหรือการเปลี่ยนแปลงของเหตุการณ์ต่างๆ ในการดำเนินธุรกิจของธนาคารให้เป็นไปตามกฎเกณฑ์ของหน่วยงานกำกับดูแลที่เกี่ยวข้อง โดยกำหนดเป็นแผนบริหารความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์  (Compliance Program) เพื่อใช้เป็นแนวทางในการกำกับดูแลและบริหารจัดการความเสี่ยงด้านปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของธนาคารให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลมากขึ้น ซึ่งผ่านความเห็นชอบจากคณะกรรมการกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ อันประกอบด้วยแผนการกำกับดูแลเชิงป้องกัน (Preventive Action plan) และแผนการติดตามสอบทานการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ (Monitoring & Testing plan) รวมถึงดำเนินการกำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ในด้านอื่นๆ ที่สำคัญ เพื่อป้องกันหรือลดโอกาสที่ธนาคารจะมีการปฏิบัติไม่เป็นไปตามกฎเกณฑ์ ซึ่งเป็นไปตามแนวปฏิบัติของธนาคารแห่งประเทศไทย รวมทั้งสอดคล้องกับนโยบายการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของธนาคาร(Compliance Policy) และกฎบัตรของหน่วยงานกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ (Compliance Unit Charter)

       โดย ในปี 2562 จากการที่ธนาคารได้มีการทบทวนนโยบายต่อต้านการรับ-ให้สินบนและคอร์รัปชั่นให้ครอบคลุมการดำเนินงานของธนาคารในทุกกระบวนการ เพื่อให้มีความโปร่งใส และป้องกันการแสวงหาประโยชน์ในทางมิชอบไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อม รวมถึงพฤติกรรมการล๊อบบี้ (Lobbying) ทั้งนี้ ธนาคาร ให้คำจำกัดความว่า “พฤติกรรมการล๊อบบี้ (Lobbying) หมายถึง การโน้มน้าว ชักจูงใจ หรือการกระทำลักษณะอื่นใดเพื่อให้กระทำการ ไม่กระทำการ หรือประวิงการกระทำอันมิชอบด้วยหน้าที่หรือกฎหมาย เพื่อเอื้อประโยชน์อันมิควรได้ให้แก่ตนเอง ผู้อื่น หรือกลุ่มบุคคลใดเป็นการทุจริตคอร์รัปชั่นรูปแบบหนึ่ง อันถือเป็นพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ภายใต้นโยบายต่อต้านการรับ-ให้สินบนและคอร์รัปชั่น รวมถึงโครงการกรุงไทยคุณธรรมของธนาคาร”ทั้งนี้ ที่ผ่านมาธนาคารไม่เคยมีพฤติกรรมล๊อบบี้ โดยธนาคารยึดมั่นต่อการดำเนินธุรกิจอย่างเป็นธรรมต่อทุกภาคส่วน

       นอกจากนี้ การสื่อสารทำความเข้าใจด้านกฎเกณฑ์ (Compliance Communication) และการจัดอบรมบรรยายให้ความรู้ด้านกฎเกณฑ์ (Compliance Training) เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างวัฒนธรรมการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ฯ ให้เกิดขึ้นในธนาคารเช่นกัน ซึ่งธนาคารมีการติดตามการออกประกาศหลักเกณฑ์ใหม่ของหน่วยงานกำกับ (Regulators) ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจของธนาคาร เพื่อสื่อสารทำความเข้าใจกับพนักงานทุกหน่วยงานของธนาคาร ผ่านการสื่อสารในรูปแบบหนังสือเวียน และหนังสือแจ้งตรงไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งยังมีการสื่อสารในรูปแบบบทความขนาดสั้น (CLMG Post) ผ่านอีเมล์พนักงานเพื่อซักซ้อมความเข้าใจและเน้นย้ำให้พนักงานถือปฏิบัติให้ถูกต้องตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดด้วยความรอบคอบระมัดระวัง โดยคำนึงถึงผลเสียหายที่อาจเกิดขึ้นจากการปฏิบัติที่ไม่เป็นไปตามกฎเกณฑ์ด้วย

       ในปี 2564 ธนาคารมีการสื่อสารนโยบายต่อต้านการรับ-ให้สินบนและคอร์รัปชัน ผ่านช่องทางการสื่อสารของธนาคาร และมีการจัดหลักสูตรอบรมเพื่อส่งเสริมความตระหนักรู้ให้แก่พนักงานเกี่ยวเรื่องดังกล่าวทั้งในรูปแบบ Classroom Training/E-learning และรูปแบบ VDO Conference เพื่อให้พนักงานสามารถเข้าถึงหลักสูตรได้อย่างทั่วถึง ธนาคารจัดการอบรมแก่พนักงานทั้งสำนักงานใหญ่และพนักงานที่ปฏิบัติงานอยู่ตามภูมิภาคต่าง ๆ ทั่วประเทศ ตลอดจนบุคลากรของบริษัทในเครือธนาคาร เพื่อส่งเสริมความรู้ความเข้าใจ และเสริมสร้างความตระหนักถึงความสำคัญเกี่ยวกับเรื่องดังกล่าวอย่างต่อเนื่องตลอดทั้งปี

       โดยในปี 2564 มีเบาะแสได้รับแจ้งจากช่องทางต่าง ๆ และ ดำเนินการตามกระบวนการ Whistle Blowing รวมทั้งสิ้น 42 กรณี แบ่ง เป็นกรณีเกี่ยวกับการปฏิบัติไม่เป็นไปตามระเบียบและแนวปฏิบัติ 22 กรณี ไม่พบการกระทำตามที่ได้รับแจ้ง 14 กรณี กรณีที่พบการกระทำ ทุจริต 3 กรณี และอยู่ระหว่างกระบวนการตรวจสอบ 3 กรณี โดยทุก กรณีธนาคารได้ดำเนินการตามกระบวนการที่กำหนด ทั้งการตรวจสอบ ข้อเท็จจริงและการพิจารณาโทษผู้กระทำผิดอย่างเหมาะสม รวมทั้งมี การรายงานผลการดำเนินการในแต่ละกรณีต่อคณะกรรมการที่เกี่ยวข้อง และนำ ข้อมูลที่ได้รับมาพิจารณาปรับปรุงแก้ไขประเด็นที่เป็นจุดเสี่ยง ต่าง ๆ ต่อไป

       นอกจากนี้ ธนาคารจะชำระเงินค่าจ้างแก่คู่ค้า เมื่อผู้ว่าจ้างและ/หรือคณะกรรมการตรวจรับงานผู้ว่าจ้างได้แต่งตั้ง ได้ทำการตรวจสอบแล้วและปรากฏว่าเป็นที่พอใจตรงตามข้อกำหนดแห่งสัญญา/บันทึกข้อตกลง ทุกประการ โดยตกลงชำระค่าจ้าง ภายในระยะเวลาที่ตกลงกัน นับจากวันที่และ/หรือคณะกรรมการที่ได้แต่งตั้งได้ตรวจรับงานที่ว่าจ้างครบถ้วนสมบูรณ์แล้ว และได้รับใบเรียกเก็บเงิน (Invoice)เรียบร้อยแล้ว รวมถึงธนาคารได้มีการอบรม และให้ความรู้คู่ค้า เพื่อให้ความรู้ และเข้าใจหลักการดำเนินงานเพื่อความยั่งยืน เช่น ด้านความปลอดภัย ด้านสิ่งแวดล้อม สิทธิมนุษยชน ความเสมอภาคในการจ้างงาน เป็นต้น

       รวมถึง ธนาคารมีกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนทั้งภายในและภายนอกธนาคาร โดยถ้าเป็นเรื่องภายใน หน่วยงานจะดำเนินการพิจารณาเรื่องดังกล่าว ก่อนส่งเรื่องให้ฝ่ายบริหารงานวินัย ดำเนินงานการพิจารณา แจ้งผลเรื่องร้องเรียน รายงานให้หน่วยงานทราบ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาดังกล่าวซ้ำอีก หรือแจ้งผ่านการแจ้งเบาะแสการกระทำผิด (Whistle Blowing) ช่องทางของสายงานทรัพยากรบุคคลและบรรษัทภิบาลผู้บริหาร กลุ่มสวัสดิการและพนักงานสัมพันธ์ และผู้บริหารฝ่ายบริหารงานวินัยและพนักงานสัมพันธ์ทางอีเมล และช่องทางสายด่วน โดยถ้าเป็นเรื่องภายนอก ลูกค้าสามารถดำเนินการตามระเบียบปฏิบัติงาน และคู่มือปฏิบัติงานรับเรื่องร้องเรียน / ข้อขัดข้อง โดยลูกค้าสามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนได้ตามช่องต่างๆ ของทางธนาคาร ได้แก่ ผ่านสาขา แจ้งเรื่องที่สำนักงานใหญ่ complaincenter@krungthai.com โซเชียลมีเดีย และ Contact Center โดยทีม Customer Insights (งานรับเรื่องร้องเรียนลูกค้า) จะเป็นหน่วยงานประสานงานจัดการเรื่องร้องเรียนดังกล่าวที่ได้รับแจ้ง